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Progreso instala el Comité de Atención al Cliente

El día 16 de noviembre, el Puerto de Progreso llevó a cabo la instalación del “Comité del Sistema de Gestión de la relación con el cliente en el Puerto de Progreso”.

El cuál en su reglamento contempla la integración, formación, funciones y atribuciones dos fases, una enfocada al cliente interno (integrando al personal de la entidad) y la fase externa (integrando al sector portuario) en la atención y satisfacción del cliente.

El Comité tiene como política la captación de nuevos clientes y la fidelidad de los ya existentes como base del desempeño de su personal y su relación con el exterior, está alineado al Balance Score Card y a los sistemas ISO.

La fase interna incluye la implementación al personal de la entidad de una estrategia enfocada a la cultura de servicio y atención al cliente actual y potencial.
La fase externa se enfoca a su implementación con el sector público y privado de Progreso.

Su alcance incluye la sistematización del proceso comercial con un enfoque al cliente actual y potencial con la colaboración integral de las gerencias que conforman el Comité.

Este sistema de gestión en la relación con el cliente portuario está siendo implementado por la Dirección de Fomento y Administración Portuaria de la Coordinación General de Puertos y Marina Mercante a nivel nacional para garantizar el compromiso del personal de las entidades portuarias con los clientes y se extiende a una cultura que integra al sector público y privado, siendo Progreso el primer Puerto a nivel nacional en oficializar por medio de este Comité el Sistema.

Los objetivos del “Comité del Sistema de Gestión de la relación con el cliente en el Puerto de Progreso” en su fase interna son los siguientes:

1. Implementar una cultura en el personal de la entidad enfocada a la excelencia en el servicio y atención al cliente.
2. Realizar con el personal a su cargo un diagnóstico interno con los pasos que realizan actualmente para desarrollar nuevos procesos e identificación de oportunidades de mejora que se presentarán ante el Comité.
3. Atención al cliente de manera conjunta por los miembros del Comité logrando la excelencia en el servicio y atención bajo el concepto: Garantía al cliente portuario.
4. Proporcionar un valor agregado coordinando las actividades necesarias para resolver las solicitudes y consultas en un plazo máximo de respuesta de 48 horas como Garantía al cliente portuario.
5. Ser reconocido como un puerto competitivo a nivel nacional e internacional por la excelencia en la atención personalizada y satisfacción del cliente.
6. Sesionar cuando el cliente requiera los servicios y atención del Puerto de Progreso cubriendo todas sus necesidades y expectativas de negocio y/o solución que se presente.
7. Sesionar con reuniones tipo staff mínimo cada quince días para reportar las mejoras en los departamentos y seguimiento del Sistema.

Integración del Comité en su fase interna:

Presidente, Director de la entidad, M. en C. Armando Herrera Avendaño.
Secretario Técnico, Subgerente de Promoción y Comunicación Social, Lic. Sonia Tamés Arenas.
Presidente Suplente, Gerente de Comercialización, Ing. Raúl Torre Gamboa.
Miembro Propietario, Gerente de Administración y Finanzas, Lic. Victor Albarrán Domínguez.
Miembro Propietario, Gerente de Operación e Ingeniería, Ing. José Antonio Moreno Baqueiro.
Miembro Propietario, Gerente de Jurídico, Lic. José Juan Lozano Navarro.

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La fase externa enfocada a la atención y satisfacción del cliente en conjunto con el sector público y privado de Progreso se apoya en su funcionamiento en los Comités de Promoción de Carga y de Cruceros, los cuales se conformaron y sesionan de manera regular y exitosa desde el 24 de febrero de 2005 y el 8 de marzo de 2004 respectivamente, garantizando al cliente su atención según el tipo de carga y/o negocio.

 

 

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